Formulario de ingreso de clientes: qué preguntar

La primera conversación con un cliente nuevo está llena de datos útiles, y la mayoría se pierde. Anota un nombre en una libreta, recuerda la dirección y olvida que hay que encerrar al perro o que cambió el código del portón. Un formulario de ingreso de clientes recoge esos datos una sola vez, en un solo lugar y con las palabras del propio cliente. Un formulario corto y bien armado ahorra tiempo en cada trabajo que sigue.

Para qué sirve un formulario de ingreso

Un formulario de ingreso cumple tres funciones. Reúne los datos que necesita para cotizar y programar. Permite que el cliente le diga lo que le importa antes de que usted llegue. Y le da un registro que puede consultar la próxima vez, para que un cliente habitual no tenga que repetirse. Si una pregunta no sirve a una de esas funciones, déjela fuera.

Manténgalo corto

La gente contesta unas pocas preguntas claras. Abandona un formulario largo. Apunte a uno que el cliente pueda terminar en pocos minutos desde el teléfono. Ponga lo esencial primero y las preguntas opcionales al final. Si algo solo hace falta en ciertos trabajos, pregúntelo solo en esos trabajos.

Las preguntas que la mayoría de los negocios necesita

Agrúpelas para que el formulario se sienta como una conversación.

1. Quién es. Nombre completo, mejor número de teléfono, correo electrónico y forma preferida de contacto.
2. Dónde. Dirección del trabajo, además del estacionamiento, notas de acceso, instrucciones del portón o del edificio y mascotas.
3. Qué necesita. Un cuadro para que el cliente describa el trabajo con sus propias palabras y un lugar para agregar fotos si ayuda.
4. Cuándo. Días y horarios preferidos, y las fechas que son fijas.
5. Algo que debamos saber. Alergias a productos, cosas que no deben tocarse, objetos que requieren cuidado especial y todo lo que haya salido mal antes.
6. Cuánto piensa gastar, o un rango, si lo desea. Algunos negocios lo preguntan; otros prefieren cotizar primero.
7. Cómo lo encontraron. Una línea, para saber cuáles de sus esfuerzos atraen gente.
8. Permiso. Una nota breve sobre cómo usará sus datos y cómo pedirle que deje de hacerlo.

Qué dejar fuera

• Todo lo que no necesite para hacer el trabajo. Si no lo va a usar, no lo recoja.
• Datos personales delicados que su servicio no necesita, como números de cuentas financieras. Si maneja pagos, use un método de pago adecuado y no un campo de formulario.
• Párrafos largos con sonido legal. Si tiene condiciones, enlácelas o resúmalas en unas pocas frases sencillas.

Las reglas sobre lo que puede recoger y cómo debe guardarlo cambian según el lugar, así que consulte las reglas locales, sobre todo para cualquier dato que vaya más allá del contacto básico y los detalles del trabajo.

Facilite el llenado

• Use etiquetas claras y ponga una pregunta por línea.
• Marque los campos obligatorios con moderación. Demasiados cuadros de "debe responder" provocan abandonos.
• Use listas desplegables o casillas donde las respuestas son predecibles y un cuadro de texto libre donde no lo son.
• Pruebe el formulario en su propio teléfono antes de compartirlo.
• Dígale al cliente qué pasa una vez que lo envía: "Le responderemos en un día hábil con una cotización."

Qué hacer con las respuestas

Un formulario de ingreso solo sirve si lo usa. Cuando llegue uno:

1. Revíselo en busca de huecos y haga una pregunta de seguimiento si algo no queda claro.
2. Copie los datos clave a su calendario o registro de trabajos.
3. Úselo para preparar la cotización. Vea qué incluir en la cotización de un trabajo.
4. Lleve las notas a la primera visita.
5. Actualice el registro después del trabajo con lo que haya aprendido.

Guarde la información en un lugar seguro y borre lo que ya no necesite.

Errores comunes

• Preguntar todo desde el principio y perder al cliente a la mitad.
• Olvidar un lugar para las notas de acceso y seguridad.
• Dejar las respuestas en una bandeja de entrada en lugar de en su registro de trabajos.
• No actualizar nunca el formulario. Revíselo cada pocos meses y quite las preguntas que nadie usa.
• Recoger más de lo que puede proteger.

Una revisión rápida

Antes de compartir su formulario, pregúntese: ¿puede un cliente terminarlo desde el teléfono en pocos minutos? ¿Cada pregunta tiene una razón? ¿Sé adónde irán las respuestas? ¿Actuaré según ellas? Si es así, está listo.

El paquete de abajo es un formulario de ingreso que puede hacer suyo y editar según su negocio, para que cada cliente nuevo parta del mismo conjunto de preguntas. Ajuste la redacción, quite lo que no necesite y manténgalo corto.

Información general para ayudarle a planificar; no es asesoría legal, fiscal ni financiera. Las reglas cambian según el lugar y el oficio, así que consulte las reglas locales antes de apoyarse en cualquier plantilla o redacción.